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VAUDE品牌召回缺陷产品事件全程及案例分析

2018-09-15 11:36

  从2013年9月以来,VAUDE品牌 ME FRIEDER PANTS 男款防风软壳长裤(款号:1433005)的召回事件在业内引发反响。据了解,截至2013年10月25日,该款软壳长裤在全国范围内的销售终端全部下架。通过搜索淘宝网了解到,该款软壳长裤在2013年12月期间也全部被撤下。从盒子比价网了解到,该款软壳长裤在AMAZON上,截至2013年12月16日,已经中止价格信息比较,说明也已经被全部撤下。

  ME FRIEDER PANTS 男款防风软壳长裤采用WINDPROOF 100防风弹力面料,为93%聚酯纤维(polyester)和7%氨纶(spander),底层为100%聚酯纤维(polyester),中间层为TPU膜。该款产品在中国生产,是VAUDE2013秋冬的促销款产品,零售价为1398圆,体验价为699圆。自从2013年9月中旬正式上市后,该款软壳长裤的销售非常理想,刷新了单品销售的记录。从搜索到的电商卖家评论可以看出,顾客对于产品的质量以及商家的服务都非常满意,仅有一位顾客提出了有静电产生的问题。

  事情的转折点发生在2013年10月20日,当天在对该款产品进行加强测试过程中,发现该款软壳长裤存在面料容易剥离的风险。当即VAUDE品牌联系了该款软壳长裤面料的供应商,并反应了加强测试中的面料剥离问题。面料供应商表示,将对面料重新进行检测,并将根据重新检测结果给以相应的答复。

  VAUDE品牌方并没有只是等待答复。2013年10月21日,针对该款软壳长裤的面料所存在的容易剥离的问题,VAUDE品牌方集中了公司的销售部、生产部、客服部负责人员召开紧急会议,经过激烈的讨论与慎重的权衡,最终决定立刻对所有ME FRIEDER PANTS 男款防风软壳长裤实施召回,因为召回而对客户以及顾客所造成的损失,由VAUDE品牌方一并承担。据相关人士介绍,当时对于是否召回有着严重的分歧,而最终本着维护VAUDE品牌形象长远考虑,坚持负责任的态度,做出了召回决定。

  产品召回工作当即展开,公司销售部负责与客户沟通并落实召回各种事项。三天时间里,销售部就通知到所有客户此次产品召回决定,保证该款软壳长裤在第一时间停止流通,随后对召回的软壳长裤做全额退款处理,运费也由VAUDE品牌方承担。同时,公司客服部负责接待消费者对于该款软壳长裤质量问题的可能的全部投诉,要求如果有消费者投诉质量问题,就必须向消费者详细说明情况与召回决定,并责成经销商客户向消费者进行全额退款,以及代表VAUDE品牌方向消费者表示歉意。

  2013年10月25日,该款软壳长裤在全国范围内的销售终端全部下架。期间有很多经销商客户表示,该款软壳长裤上市后,市场反映非常好,而且并没有消费者反映软壳长裤存在什么质量问题,纷纷表示不愿意接受产品召回决定,此类意见经由销售部反馈到公司高层。公司高层认为,产品召回是为保障产品品质与维护品牌形象,产品召回必须贯彻,并要求销售部把其中利害关系向客户充分说明。

  事后,就此次召回事件的总结会议上决议,为防止此类事件再次发生,今后在产品上市之前,都要进行严格的产品质量检测。

  A:确定产品是否存在缺陷是决定产品召回的关键,即缺陷是产品被召回的基础。从欧美的相关法律规定可以知道,产品的不安全性是定义产品缺陷的指标,我国法律也采用这一原则。在此次VAUDE产品召回事件中,供于休闲活动的软壳长裤的面料剥离问题,并不存在令消费者的人身或财产不安全的严重问题。而VAUDE品牌方实施了召回,说明是以更严格的产品质量标准来决定召回与否。

  B:此次VAUDE产品召回决策中有关产品缺陷的信息是通过企业的产品质量管理记录及时获得的,并且其责任有可能是在面料供应商方面,·CSOFT白皮书:AI能否破解人类语言的奥秘?凯发娱乐网而最终快速做出了产品召回决策,并在经销商客户反对召回决定的形势下坚持召回,体现了召回决策机制的负责任态度。

  C:在召回实施管理阶段,召回产品的预算主要由VAUDE品牌方承担;销售部和客服部向经销商客户及可能的消费者做充分的说明;并与经销商客户合作对缺陷产品做出了及时召回,并对可能的投诉消费者做全额赔付。

  D:从召回预防管理角度看,此次召回事件后召开了总结会议,并决定今后在产品上市前都要进行严格的产品质量测试,这是对召回预防管理机制的建设进步。此外,此次召回事件过程中,公司高层、销售部、生产部、客服部、经销商密切合作,及时沟通,快速运作,也是对召回预防管理的有益积累。

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